بقلم : حسن التلاوي

مشكلــة العاملــين في قطــاع تقــديم الخدمــات او تقديـــم الخدمــة من ( سائقين مركبات العمومي , المطاعم , قطاع الاتصالات و السياحة , بائعين المحلات, موظفين خدمة العملاء , البنوك ) كل ما ذكر يسموا عاملين بقطاع الخدمات,
العامليـــن في هــذا القطــاع بمحيط منطقتنا يعانوا من نوعية الزبائن الذين مستندين على قاعدة ( الزبــون دائمــاً على حــق )
و هم لا يعرفون ما تعنيه هذه القاعده جوهراً و مضموناً
أمثلــة على ذلك :-

أذا زبون تــأخر عن موعد رحلتــه و يعلم التعليمـــات أنه مثلا يجب أن يكون متواجد قبل موعد معين من رحلتــه ولم يستطع اللحاق برحلتــه , يدخل الشركـة و يقوم بشتم الموظف و الشــركة , و يعطي خطبته العصمــاء ( أحنا كاينين في أوروبا صرتوا تمشــوا على الموعــد ) و يبدأ التهديد و التوعد ,( أنت بتعرفوش مع مين بتحكوا ), (انتو مش عارفين انا مين )
عفواً انا ما بعرف انت مين بس أستنتجت انو أنت انســان همجي و واحد من الناس الي مرجع البلد لورا و متأخر التحضر و الاحترام و ما بتستحق البرستيج الي بتقدملك ياه الشركــة كعميل .

أذا زبون كان داخل بنكـ و و ينتظر في الدور مثله مثل أي شخص متواجد في البنك و موظفين البنك ( الكاونتر ) مشغولين بخدمــة عملاء , يأتي شخص من اخر الدور و يقول ( معلش تستعجلوا صافف سيارتي مزدوج) , اذا انت مش محترم قانون دولة و صافف سيارتك بالشارع , أكيد لن تقوم بأحترام دورك داخل البنك , الموظف يقوم بخدمة العملاء المتواجدين عنده ,و يشرح لهم أستفساراتهم حتى لا يقع بأخطاء بتقديم خدمته و يوفي أمورهم بطريقه صحيحه ,مثل ما سوف يقدم لك .

أذا زبون قام بالأتصال بقسم خدمــة العملاء بأحدى شركات الاتصالات لوجود عطل عنده او مشكله , يقوم بأستفزاز الموظف/ة و ممكن يشتمه و يشتم الشركة أيضاَ , و يقوم بالتحدث بطريقة ( ما الي دخل بدك انت تيجي تصلح العطل) ,( طيب يا عمي هو موظف خدمه عملاء على الهاتف و بساعدك انه يشرحلك سبب العطل و يوصل ملاحظتك و يساعدك فيها , لذلك مافي داعي تستفزه و تسب عليه و تغلط و حط حالك مكانــه )

و أكيــد هناك الكثير و الكثير على هذه الأمثلــة انتم على دراية بها .
أذا ما كان الزبون يمتلك اخلاق التعامل و أحترام المؤسسة التي تقدمله الخدمه , سوف يكون تقديم الخدمة صعبه من قبل الموظف و شركته و المشكلــة الاصعب التي تواجه الموظف أحياناً أن شركته لا تقوم بحمايته من الزبون الذي لا يعرف ماذا يعني تعامل او احترام ,( يعني لو الزبون تهجم على الموظف و ممكن يضربه او يكسر الكاونتر عليه ), و أذا الموظف رد عليه , يصبح المخطىء هو الموظف و هو الذي ضر سمعت المؤسسة ,( و بحكولوا الزبون دايما على حق ), و لو أشتكى عليه أمنياً , تقوم الشركة بتهديد الموظف اذا لم يسقط حقه تقوم المؤسســة بأنهاء خدماته , و في مثل هيك موقف يجب على الشركه هي التي تقوم بالشكوى على الزبون, و وضعه على القائمه السوداء.

كل هذا يحدث لان الزبائن فاهمين كلمة الزبون على حق بطريقة خاطئه , و بعض الشركات لا تقوم بوضع حد لظاهرة التهجم و عدم احترام الزبائن لموظفينهم.

تعامل الزبون و أحترامه لتعليمات الشركة أو المؤسسة ألي بتقدمله الخدمة , يعكس المظهر الحضاري للبلد و تتطورها بتقدم قطاع الخدمات .

و متأسف على الطريقــة الي راح أكتب فيها بس لازم اكتب بالطريقة هي

الموظف ما بشتغل عندك و ما بهموا أنت مين , بهموا يقدملك الخدمه الي بتليق بأسم مؤسسته او شركته و مهنته و بتعكس المظهر الحضاري للبلد .
الموظف بخدمك و بساعدك ضمن أمكانياته و ضمن الاسس و النظام الداخلي لشركته , فش داعي أنك تسبه او تتهجم عليه و تفرض عضلاتك لأنه حضرتك همجي و ما بتعرف ألي ألك و عليــك , و لا انكر أنه في بعض العاملين بقطاع الخدمات ينقصهم المهنية بس شركاتهم بطورهم و بتابعهم و بتخذوا أجراء بحق الموظف الي ما بحترم عمله .

و الموظف الي بقدملك خدمة لازم تتشكره لأنه قدملك خدمة , وساعدك , و فهمك و بسمعلك .

نهاركم سعيـــد .