سرايا - فعّلت وزارة الصحة مؤخرا خدمة المتسوق الخفي في المستشفيات والمراكز الصحية ودوائر الوزارة للوقوف على الاختلالات فيها إثر تزايد حجم الشكاوى من متلقي الخدمة، وذلك بعد أن كان هذا الإجراء مقتصرا سابقا على التقييم المتعلق بجوائز التميز، وفق مصدر مطلع.

وكانت الحكومة أوقفت هذه الخدمة منذ العام 2019 في وزارة الصحة، والتي كان يرفع فيها المتسوق توصياته وتقاريره لوزير الصحة الذي يفترض به ان يصوب إجراءات تحسين جودة الخدمة.

وبين المصدر، الذي فضل عدم الكشف عن اسمه، أن الفكرة ليست جديدة، حيث كانت الحكومة طبقت خلال الاعوام السابقة هذه الفكرة لتقييم أداء الموظفين في المؤسسات العامة، حيث يقوم “المتسوق الخفي” بالادعاء أنه بحاجة للمساعدة أو تقديم معاملة معينة، ومن ثم معاينة الإجراءات التي تُتخذ، ولاحقاً تزويد الحكومة بتقارير عن الجودة أو التقصير في أداء الموظف أو الموظفين في مختلف المؤسسات.

وجاء تطبيق فكرة المتسوق الخفي مجددا بعد ورود العديد من الشكاوى إلى مكتب وزير الصحة، وتتعلق بتأخير المعاملات والإجراءات، وعدم الالتزام بالدور أو عدم التعامل بسوية مع المواطنين في الحالات المتعلقة بعمل المستشفيات والمراكز، كصرف الأدوية أو الحصول على المعالجات اللازمة في الوقت المحدد، إضافة الى العديد من التعقيدات بسبب عدم تواجد الموظفين في مكاتبهم.

وسابقا كانت الحكومة تطبق هذه الخدمة لمنح جوائز التميز للمؤسسات التي تكون تقارير المتسوق الخفي عنها إيجابيا، بينما تقتصر الخدمة هذه المرة على وزارة الصحة،

وفقا للمصدر، للوقوف بشكل فعلي على واقع خدمات المستشفيات والمراكز والمديريات التابعة لوزارة الصحة.

وقال المصدر إن وزير الصحة فراس الهواري اتخذ سلسلة اجراءات عقابية بحق عدد من المراكز والمديريات التابعة للوزارة، اضافة الى استدعاء مديري ورؤساء أقسام إلى مكتبه، وتوجيه اللوم لهم على خلفية زيارات مفاجئة للمتسوق الخفي إلى مناطق مسؤولياتهم.
وقال المصدر إن الاستعانة بالمتسوق الخفي، تعتبر عملية مراجعة وتقييم موضوعية ودورية وسرية للخدمات والإجراءات ومستوى أداء الموظفين داخل المؤسسات، حيث يتم إرسال المُقيِّم المؤهل ليقوم بدور المستفيد من الخدمات، وبالتالي تقييم الخدمات من منظور المستفيدين من الخدمة.

وتكمن مهام المتسوق الخفي بالتأكد من التزام الموظفين بالدوام الرسمي وتواجدهم على مكاتبهم لتقديم الخدمة، ومعرفة مستوى فهم الموظفين للخدمات التي يقدمونها، إضافة الى احتساب الوقت المستغرق من الموظف لتقديم الخدمة.
وعلى المتسوق الخفي الالتزام بالعديد من المعايير أثناء تقمصه دور متلقي الخدمة، منها معرفة ما إذا تم تعزيز كادر موظفي خدمة الجمهور عند وجود ضغط من قبل المراجعين، والتأكد من وجود المشرف المسؤول عن الموظفين في قاعة خدمة الجمهور، وعدد مرات تحويل المعاملة بين الموظفين.
كما تتضمن المعايير مدى تفرغ الموظف لإنجاز المعاملة، ومراقبة ما إذا كان ينهمك بأعمال شخصية خلال عمله، إضافة الى المظهر العام للموظف ومستوى تدريبه، وأثر ذلك على تقديم الخدمة، والهدوء واللباقة في التعامل مع الجمهور، وكذلك مدى انسجام الموظفين وقدرتهم على العمل بروح الفريق الواحد.
وعلى المتسوق الخفي ملاحظة، ومراعاة وجود مواقع لاصطفاف السيارات حول مبنى المؤسسة، وآلية التعامل بالدور، ونظافة المكان وتهويته وتكييفه، ومعرفة إذا كان أحد المراجعين استخدم نفوذه أو معارفه في التعدي على دور الآخرين، فضلا عن معرفة مقدار فترة إنجاز المعاملات.
ومن بين الإجراءات كذلك، التأكد من وجود موظف متخصص بالخدمة، وتوفر لوحات إرشادية، ومدى تمتع المكان بالشفافية، والتعامل بسوية واحدة مع الجمهور، وغيرها من الإرشادات التي تساعد فئات كبار السن وذوي الإعاقة.
الغد